這幾天,因為我向費城公立圖書館借的書,在我歸還後,借閱記錄仍未消除,與圖書館人員之間有些交涉,讓我對米國人的「相信顧客」的態度又有了一層新認識。

在公立圖書館還書,是很簡便的:費城圖書館有很多分館,在任何一個分館都可還書。還書時,只要把書放在「還書檯」上,不用親眼見到圖書館員掃過條碼,借閱人便可走人。在某些分館,圖書館員是很忙的,因此還書檯上通常書本疊了一堆。若是你堅持站在櫃旁,看著館員掃過你的書,可能要等上半個鐘頭。而且如我家附近的圖書館,還書檯就在門口,你的堅持可能反而使自己變成別人的出入障礙物。所以大家都是把書放了就走。

上個星期,我依往例,把借閱的書以及DVD放在我家附近圖書館的檯子上後,便離開了。回家後查閱我的借閱記錄,卻發現DVD的紀錄消除了,書卻顯示尚未歸還。隔天我又跑了圖書館一趟詢問究竟,館員叫我稍安勿躁,也許該書被移往原借閱分館,我可以過幾天再向原借閱分館查詢。磨了幾天,我的記錄仍舊未消,我寫了email詢問該分館,並請館員再幫我查查書架,也許是條碼沒被掃到,而書卻已經歸架了。館員效率很快,隔天就回信,但信裡內容是:「很抱歉,書未歸架。請再洽詢你歸還書的那家分館。祝你好運」!(意思就是祝我這場「尋書大作戰」好運嗎?!)

我又跑了家旁的圖書館,再向館員說明我被兩邊踢皮球的情形。我本來心內按算,也許我還要為那本書搏鬥良久。沒想到館員確定我的還書日期,叫出資料後,就直接將我的借閱記錄消掉:「好了,沒問題了」。我訝異:「啥?我不用再繼續找書了嗎」?館員媽媽要我不用擔心:「我們會負責把書找出來,那是我們的事」。

我大大安了心。畢竟為了一本書東奔西跑,心裡還有懸念,是很累人的。在此之前,我還在心裡揣想好多種該書可能遺失的原因(包括可能被人拿走,因為那本書還蠻熱門的),甚至盤算,該要如何找書、若是找不到,應該賠償多少錢。

回家路上,我越想越覺得美國人做事真是信任人性。就拿這件事來說,館員的心裡便是已相信我已經歸還了書為前提。咳咳,換句話說,只要我表明「我已經還書了」即可,毋須再加以舉證。接下來的責任便轉換至圖書館身上。事實上,這樣的態度也是應該的。一來,作為一個客戶,我已經遵守了圖書館的還書規則。再者,我要如何證明我還了書呢?跟老天爺借調我的「人生錄影帶」嗎?可能是我已經被台灣「顧客請也負責任」的觀念馴化良久,所以才從一開始心裡抱著歉然,甚至打算要賠償的態度。

不過,當我告訴張大爺這件事時,張大爺眉頭一皺,卻說「這樣的管理有問題」。他的著眼點是,圖書館應該改善還書流程。比如說,要向台灣的圖書館一樣,要求借閱人等在櫃旁,看到記錄消除了,才可走人。這樣不但減少糾紛,還可降低書籍的遺失率。

這話也有道理。事實上,我歸還書時遇到的糾紛,至今已有兩次。只是上次書有被找到。費城圖書館若能在圖書歸還的流程再精細一點(雖然說「書放了就可走人」的程序,是為顧客方便,但還是可以從還書動線上改善),其實也不用這樣浪費顧客以及館員尋書、交涉的時間了。

 

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留言列表 (6)

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  • 雪曼
  • 張大爺眉頭一皺,發覺案情並不單純...
    對不起,我耍廢了...

    其實我覺得是資源配置的問題
    如果是營利機構,當然他們的動機是確保商品有持續流通的可能,所以借還機制會設立的比較順暢且沒有產生糾紛的可能
    但圖書館這種非營利單位,搞不好館員有一半是義工(台灣最近公家單位用義工用到一個不可思議的境界...好像完全不需要找正職一樣...),資源又比較缺乏,沒有辦法在硬體方面著手(比方說用RFID無線標籤,十公尺內自動感應),只好回歸到以人力取勝。

    另一方面,以背後資源來講圖書館總是大於個人,發生糾紛的時候有瑕疵的比較可能還是圖書館方。

    我到底在講什麼啊...剛剛Federer又輸了...心情有夠差
  • 張大爺
  • 不過,有時後不只是資源配置的問題。有時候一樣的人力,一樣的設備,套用不一樣的流程,還是可以有效改善效率的。大概,是沒有改善效率的誘因吧....
  • 雪曼
  • 張大爺說的沒錯,是我想簡單了。
    唉呀呀,果然還是沒辦法完全擺脫二分法的腦袋...
  • aqua
  • 好感人喔....我們果然習慣不被尊重很久了*悵然*
  • Weiping
  • 阿瓜你從日本回來了喔?
  • Cat
  • 澳洲的昆士蘭州的布里斯本市中心的圖書館的還書機制非常不錯, 還書的地方像是機場領行李的輸送帶, 所以在圖書館開門時間還書的話, 只要把書放進去, 就會隨著輸送帶進到圖書館(還可以看到書隨著輸送帶的情形, 但我不確定小的圖書館是怎樣), 之後就是圖書館內部事情, 不用擔心中途有人拿走; 至於非上班時間還書, 有專門地方可以還書, 也可以確定書進到圖書館
  • 這樣真的比較有效率,館員跟借書人都能安心。費城的圖書館員應該要去參訪一下...

    weipingli 於 2009/05/14 02:12 回覆